Bon nombre de managers organisent des réunions avec leur équipe. C’est une excellente chose mais en creusant un peu, on se rend compte que ces mêmes managers éprouvent des difficultés à créer une dynamique dans leur équipe. Ils s’épuisent rapidement à tenter d’insuffler une réelle dynamique à travers ces réunions et pour un certain nombre d’entre eux, elles deviennent un calvaire car ils se sentent seuls à tirer les choses.
Voici une manière de rendre les réunions dynamiques, constructives et orientées vers l’action. Il s’agit de la réunion opérationnelle de service.
Il existe une multitude de réunions : informatives, brainstorming, consultatives, etc. Il en est une, fondamentale, orientée vers la prise de décisions et la coordination de l’action. La réunion opérationnelle a pour vocation de se concentrer, avec les membres de l’équipe, sur la dimension opérationnelle de l’activité.
Son objectif
La réunion opérationnelle a pour objectif de faire le point sur l’avancement du travail, de remonter et discuter des problèmes rencontrés et de chercher des solutions pour les résoudre, de partager les expériences et de préparer la période à venir.
Véritable moment de prise de recul du bouillonnement du travail quotidien, la réunion permet de se poser ensemble pour s’assurer que tout se déroule correctement ou prendre les actions nécessaires, avec le grand avantage de pouvoir anticiper les problèmes, donc de pouvoir travailler sereinement.
L’ordre du jour
La réunion se compose de quatre moments clés qui en constituent son ordre du jour type :
- L’état d’avancement du travail
- Les problèmes rencontrés durant la période écoulée
- Le point sur la période à venir
- L’avancement des plans d’actions en cours
Description
Pour que l’état d’avancement soit efficace – 1er sujet de l’ordre du jour -, il est important d’avoir des indicateurs de gestion suffisamment explicites permettant de répondre aux questions :
- Où en sommes-nous dans le travail ?
- Comment les choses se déroulent-elles ?
- Le processus est-il maîtrisé ?
- Sommes-nous efficaces dans ce que nous réalisons ?
Lors du tour de table, le responsable posera certaines de ces questions. Les indicateurs de gestion doivent permettre de confirmer ou non ce qui sera exprimé par chacun en analysant leur évolution dans le temps. Si les indicateurs se détériorent alors que tous remontent des informations positives, cela signifie qu’un dysfonctionnement est en train de perturber le bon déroulement du travail mais qu’il n’a pas encore été clairement identifié. Il faut donc être attentif pour l’identifier.
La remontée des problèmes – 2ème sujet de l’ordre du jour – est une étape importante car elle permet de partager des difficultés, de réfléchir ensemble aux solutions en se servant des expériences de chacun. Cette dynamique permet de développer une posture d’équipe apprenante et de resserrer les liens entre ses membres. Ce n’est plus le chef qui, seul, est le gestionnaire des problèmes mais l’ensemble de l’équipe qui peut mettre à profit ses expériences, sa réflexion et sa créativité. C’est également l’équipe qui sera récompensée en voyant les problèmes trouver une solution. Partant du principe Kaizen qui veut que “ce sont ceux qui font qui savent”, cette étape de la réunion est celle qui permet de reconnaître la contribution de chacun au développement de l’activité du service. Le rôle du manager est de s’en tenir à la question “pourquoi ?” qu’il répétera autant de fois qu’il faut pour identifier le cœur du problème et faire jaillir la solution.
Les résultats de cette démarche se matérialisent dans les indicateurs de gestion qui s’améliorent mais également dans la fierté et l’implication des membres de l’équipe.
Le point sur la période à venir – 3ème sujet à l’ordre du jour – permet de se préparer à ce qui va être réalisé. Les questions types que l’on peut utiliser pour cette partie de la réunion sont :
- Qu’est-ce qu’il est prévu de réaliser ?
- Dispose-t-on de ce qu’il faut pour travailler correctement ?
- Y a-t-il besoin d’aide quelque part pour travailler ?
Enfin, l’état d’avancement des plans d’actions en cours – 4ème et dernier sujet de l’ordre du jour – a pour objectif d’informer les membres de l’équipe de l’avancement des actions en cours et de clôturer les plans d’actions qui sont mis en place et dont les résultats positifs ont été mesurés.
Durée et fréquence
On pourrait croire que la réunion opérationnelle nécessite un temps important pour couvrir les quatre points à l’ordre du jour.
En fait, si dans un premier temps de rodage de la démarche il faudra compter plus de temps, la réunion est courte : en règle générale, elle ne prend pas plus qu’une demi-heure.
Cette durée peut surprendre et étonner certains mais c’est ce que nous observons dans la pratique après quelques temps. La raison d’une durée aussi courte tient au fait que l’ordre du jour reste le même à chaque réunion. Rapidement, les participants vont l’intégrer et se préparer durant le travail pour être le plus explicite et concret possible. L’autre facteur de succès est la périodicité courte qui facilite son appropriation par les membres de l’équipe. Pour éviter que la réunion ne dérape et perde son côté opérationnel, il faudra peut-être décider de traiter un problème en-dehors de la réunion entre certains des membres de l’équipe. C’est donc tout l’art de l’animateur : savoir si un problème soulevé peut être traité rapidement, concerne tous les membres de l’équipe et apporte un résultat concret et définitif rapidement.
Pour qu’une telle dynamique puisse se mettre en place et que tous les membres de l’équipe puissent se préparer mentalement à la démarche, il faut que la fréquence soit rapprochée. L’idéal est de tenir la réunion de manière quotidienne. A défaut, la fréquence n’excèdera pas la semaine. Par conséquent, les réunions mensuelles ne permettront jamais de créer la dynamique attendue, et ce pour une raison simple : vous souvenez-vous de manière précise de ce que vous avez réalisé le mois dernier ainsi que des problèmes que vous avez rencontrés ? La réponse est évidente : non ! Tout simplement parce que nous sommes noyés d’informations et d’interactions multiples.
Au démarrage de la démarche, le manager peut expliquer l’objectif de la réunion et la manière de s’y prendre s’en oublier la contrainte de temps. A la fin des premières réunions, il pourra faire le point sur le respect des règles de fonctionnement, ce qui invitera les participants à s’améliorer dans l’utilisation de leur temps de parole ou les dispersions lors de la discussion d’un problème par exemples. Certains managers ont même décidé de faire la réunion debout, le relatif inconfort invitant les participants à être concis.
“Je n’attends pas la réunion, même quotidienne, pour discuter des problèmes. Je les identifie et les traite immédiatement” rétorquent certains managers !
C’est possible mais :
- Ce sont eux qui traitent les problèmes.
- Le traitement concerne des problèmes ponctuels. Ils ont peu de disponibilité pour un traitement de fond des problèmes (ils s’en plaignent d’ailleurs).
- Il n’y a pas de prise de recul ni de partage avec l’équipe.
- La créativité de l’équipe est inexploitée.
- La résistance peut, dans certains cas, être forte lorsque l’équipe a le sentiment de ne pas avoir été consultée.
- L’équipe n’évolue pas dans sa manière de travailler et dans son efficacité.
En conclusion, le rôle du manager est clé dans la dynamique d’une telle réunion. C’est lui qui assure le succès de la démarche et suscite la créativité qui s’en dégage. Avec un minimum de préparation – les éléments évoqués dans cet article permettent de se préparer – on sera surpris des résultats rapides et des améliorations importantes réalisées mais surtout de l’augmentation de la cohésion et de l’esprit d’équipe. Le manager se sentira également reconnu dans son rôle.
Les entreprises qui sont parvenues à mettre en place des réunions opérationnelles ont vu leurs résultats s’améliorer car les réunions opérationnelles ont permis de réduire les coûts de fonctionnement, créer de nouvelles réponses à leurs clients, renforcer le sentiment d’appartenance de leurs collaborateurs. Bref, des résultats mesurables rapides avec un investissement assez marginal !