A quand date le dernier entretien de félicitation auquel vous avez eu droit ? Si vous gérez une équipe, quand avez-vous félicité un de vos collaborateurs ? Quand avez-vous félicité un de vos enfants pour la dernière fois ?
Nombreux sont les managers qui souhaitent motiver leurs troupes mais qui se plaignent de ne pas disposer pas de moyens particuliers pour le faire. En fait, ils pensent la plupart du temps à une récompense financière ou une promotion. Il existe un outil simple et gratuit : féliciter.
Plusieurs études ont démontré les limites d’une motivation par l’argent, même lorsque le salaire comporte une part variable liée au résultat.
Pourtant, nous sommes régulièrement confrontés à des collaborateurs qui réclament une augmentation ou une prime en récompense du travail fourni. Ces études ont montré que ce que ces personnes réclament avant tout, c’est une reconnaissance de ce qu’elles ont réalisé. Ne la recevant pas, elles se tournent vers quelque chose de visible : l’argent, la promotion ou un avantage. Ce que les recherches mettent en avant, c’est le phénomène d’érosion rapide de ces modes de reconnaissance.
Les limites du système financier s’expliquent par le fait que les personnes ayant reçu la prime ou l’augmentation adaptent leur mode de vie en fonction de cette évolution et rapidement les bienfaits se dissolvent dans la routine. Par contre, le besoin de reconnaissance reste et se manifeste à nouveau. La conclusion est assez évidente : la prime agit comme un somnifère sur un mal. Dès l’instant où son effet s’est évaporé, le mal revient. On n’a pas agit sur la cause.
Alors que faire ?
Il existe un outil simple, gratuit et d’une efficacité redoutable : le “bravo” ! Dire “bravo” à quelqu’un est une manière de reconnaître l’apport de la personne à l’entreprise. C’est reconnaître son importance dans l’organisation et sa contribution au “pourquoi” de la société comme nous en parlions dans l’article “Pour une productivité intelligente dans les entreprises“.
J’ai conseillé à plusieurs managers de faire l’essai alors qu’ils étaient quelque peu sceptiques de l’efficacité de l’outil. Ils sont tous revenus vers moi éberlués par l’impact positif que cela avait eu sur la personne. L’un d’entre eux me disait que la collaboratrice à qui il l’avait dit s’était mise à pleurer tant la démarche l’avait boostée.
Certaines personnes me disent qu’elles ne disent pas “bravo” mais “merci” à leurs collaborateurs.
Il y a une différence entre dire “bravo” et dire “merci”. Lorsque je dis “bravo”, je mets en avant ce que le collaborateur a réalisé. C’est donc lui – ou elle – que je valorise. Lorsque je dis “merci” c’est moi ou le service ou l’entreprise que je valorise. Je remercie la personne pour moi (l’aide que cela me fournit, la possibilité de me mettre en avant, etc.), le service ou l’entreprise. Dans le “merci”, le bénéficiaire n’est pas celui qui a accompli l’action mais celui qui remercie.
Je peux dire alors “bravo et merci”. Cela signifie : “bravo” pour ce que tu as fais et merci pour mon développement ou l’apport au service ou à l’entreprise.
Pour qu’il soit efficace, le “bravo” doit être exprimé dans certaines conditions :
- Il doit être sincère. Il ne faut pas avoir d’arrière pensée en le disant. La sincérité se remarquera immédiatement.
- Il doit être concret. Il doit porter sur quelque chose ou une action que l’on peut identifier.
- Il doit être récent. N’attendez pas les entretiens d’évaluation pour le dire.
- Il doit être gratuit. Il ne doit pas y avoir de demande particulière liée car son seul objectif est de motiver.
- Il doit reconnaître le résultat et l’effort pour y arriver. C’est sur ces éléments qu’on invitera le collaborateur à s’exprimer.
- Marquez le coup soit en vous rendant chez le collaborateur soit en l’invitant dans votre bureau. Par conséquent, pas de “bravo” entre deux portes ou dans l’ascenseur.
Objection votre honneur !
Certains managers objectent plusieurs arguments pour relativiser l’impact du “bravo”. En voici les plus courants :
- “Réaliser le travail correctement est la moindre des choses. Donc, il ne faut pas intervenir lorsque tout se passe correctement. C’est normal !”
C’est une approche qui oublie que le renforcement positif engendre un sentiment positif chez la personne qui l’a reçu qui en retour aura envie de continuer. Des études – en milieu scolaire en particulier – ont montré que le fait de s’intéresser aux personnes en valorisant ce qu’elles font augmente leurs performances. D’autre part, si on ne réagit que lorsqu’il y a un problème, on peut être certain que les personnes, pour sortir de l’indifférence, réagiront en conséquence, donc en provoquant des problèmes.
- “La plupart du temps, quand on dit bravo à quelqu’un on peut être certain de la question qui sera posée par la suite : je voudrais une augmentation ou une prime. Il n’y a que cela qui intéresse les gens.”
Si le bravo respecte les règles définies plus haut, les personnes reconnaîtront sa valeur et en profiteront. Il est rare qu’elles aillent plus loin à ce stade. Et quand bien même, elles réclameraient une prime, il faut agir en ligne avec les valeurs et règles de fonctionnement de l’entreprise. Si on n’a pas la possibilité de donner une prime, il faut le dire clairement. Certaines entreprises ont par contre institué la récompense à la réalisation d’actions flamboyantes. Le cas le plus emblématique est celui raconté par Lee Iacocca, le père de la Ford Mustang qui reprendra plus tard la direction de Chrysler. Il explique, dans son livre “Iacocca – My autobiography“, qu’il présenta, dans les années 1960, les plans de la Mustang à son patron en fin de journée. Celui-ci était tellement impressionné par le projet qu’il l’accepta immédiatement. Comme dans la culture de l’entreprise, la reconnaissance matérielle était une des valeurs partagées, il devait donc “marquer le coup”. Malheureusement, on était en fin de journée et il n’y avait plus personne dans l’entreprise pour l’aider. Il ouvrit donc un tiroir de son bureau pour trouver quelque chose à donner à Iacocca et en sortit … une banane, la seule chose qu’il avait sous la main. Curieusement, Iacocca ne s’en est pas formalisé. Il trouvait cela même normal.
- “C’est pas évident de féliciter quelqu’un. C’est un signe de faiblesse du manager”.
Loin d’être un signe de faiblesse, dire “bravo” à un collaborateur est une démarche de leader qui reconnaît le trajet réalisé par ce dernier pour accomplir un objectif. C’est là que se situe la différence entre le “bravo” et le “merci”. Si la manière de féliciter le collaborateur respecte les principes énoncés plus haut, il n’y a aucun signe de faiblesse. Il n’y a jamais de faiblesse dans ce qui est gratuit ! Par contre, le manager devra peut-être abandonner l’idée que le responsable d’équipe doit être le meilleur technicien.
- “Les gens ne sont pas idiots : si on leur dit bravo, c’est qu’on leur demandera quelque chose en retour”.
Si le “bravo” est sincère et gratuit, il n’y a pas de raison de croire que quelque chose sera demandée en retour. Si par contre, vous souhaitez déléguer un nouvel objectif à ce collaborateur, la meilleure chose à faire est d’avoir deux entretiens séparés : un premier pour le féliciter et un second quelques jours plus tard ou à un autre moment dans la journée pour discuter avec lui du nouvel objectif. Cette démarche renforcera le coté positif et motivant du premier entretien.
- “Je félicite mes collaborateurs lors de l’entretien d’évaluation. Cela devrait être suffisant !”
Excellente démarche de le faire lors des entretiens d’évaluation. Cependant, quelle est leur fréquence ? La plupart du temps, en théorie, cela se fait tous les ans. La pratique, par contre, est très variable. Se souviendra-t-on des exemples concrets lors de ces entretiens ? Pourquoi se priver d’un renforcement positif qui aura d’autant plus d’impact qu’il se déroulera peu de temps après avoir eu lieu. Il perdra de sa spontanéité et pourra être compris comme une démarche de séduction pour demander quelque chose au collaborateur.
Testez maintenant la démarche. Vous serez surpris de l’impact que vous aurez sur vos collaborateurs au moment où vous exprimerez le “bravo” et l’effet qu’il aura sur eux. Il sera immédiat. Ensuite, vous verrez qu’ils se sentiront plein d’énergie pour relever des défis qu’ils ne soupçonnaient pas pouvoir relever. La démarche est même valable dans la vie privée. Testez-la avec vos enfants, leur spontanéité vous en dira beaucoup !